数字化升级 社区现“智慧范”

　　智能化管理让物业可以随时跟进各种服务。

　　智能化管理让物业服务响应更快。

　　去年，被视为第二增长曲线的物业管理行业随楼市环境的影响，整体价值回归。而随着房地产行业回暖预期，物企独立发展正当时，行业迎来聚焦于服务品质提升、单盘盈利能力和品牌价值提升的提质增效阶段。

　　业内人士预计，2023年，物业创收降本增效的新运营解决方案、新智慧物业科技及应用、新增值服务赛道及经验，在头部企业将被更充分应用，并进一步普及至行业中，行业效能会进一步提升。而对于业主而言，这意味着物业服务将更多元化，智慧社区的体验感也将更强。

　　从2022年物业行业的整体情况来看，行业规模仍在持续扩张，但增长速度有所放缓。全新的生活场景加速了物业管理行业融入社会基层治理的同时，行业边界与内涵也在重塑，服务类型不断延伸，服务方式不断焕新，科技化、智能化程度加深，行业内收并购频发，整合速度加快，市场集中度进一步提升，物业行业也将步入新的周期。

　　数字化升级持续

　　智慧社区越来越近

　　数据显示，过往十年住房销售量为132亿平方米，而未来10年住房销售量预测为100亿平方米，物业企业将在未来持续感受新房供给管理面积的减少，来自新增量的增长难度加大。依赖地产助推的营收、管理规模高增长，高毛利率将不可持续，物企高估值逻辑不再成立。在新周期中，来自关联房企的交付面积会持续减少，为了要持续发展，就必然要拓展第三方物业，进入非住领域，进入存量市场展开充分竞争。

　　而在社区生活中，随着新科技以及传感设备的运用，大家已经越来越能感受到智慧社区的便利。可以看到，随着物企的数字化转型持续升级，智慧社区正离我们越来越近。

　　去年，某小区突发火情，从发现情况到最终妥善处置，仅仅用了十几分钟。对于不少周边居民而言，仅知该火灾处置得快，却不知晓，火灭得快，靠的是一套系统：早上10∶30，物业指挥中心大屏弹出了消防预警提醒，显示某层有大量烟雾产生情况，指挥中心立即通过大屏呼叫最近位置巡逻员赶赴现场进行核查，锁定起火楼层和房号。巡逻员反馈现场信息后，立即触发应急响应程序，系统根据内嵌的应急服务流程，自动匹配功能，调动管家、工程等相关人员力量奔赴事发地点，组织物业人员到场扑火，同时拨打119消防报警电话。10∶45，消防员赶达现场后，对房屋重新检查，防止死灰复燃。

　　一场火灾带来的危机，用了十几分钟就进行了化解，除了发生火灾的房屋室内部分财物受损，其他业主均未受到波及，这得益于物业内的“雷达”系统快速“扫描-定位-匹配-追踪-反馈-查询”的响应模式。

　　“雷达”的作用不光体现在火灾等突发事件的处置干预上，也在社区的日常管理中发挥了保障和效果。外卖员到达小区后，系统判断外卖员超过半个小时还未离园，于是联动安防指挥系统触发滞留预警，指挥员查看预警信息后，根据系统显示的电话号码进行电话核实，外卖员表示身体不舒服，正在楼栋大堂休息。仅仅几分钟后，巡逻员到达现场对其进行帮助，管家也携带相关药物前来进行救治，待外卖员身体恢复正常后，护送其离开园区。

　　在上述例子中，外卖员并未主动求助，也没有群众反馈相关信息，依然能够第一时间预警，第一时间定位，第一时间到达，第一时间反馈……“雷达”让社区在第一时间能够为突发事件做出反应。年前，保利物业正式对外发布了全时全域数字服务伙伴“雷达系统”。作为保利物业所开发的一套完整覆盖管理和服务两端、深度融合业务与技术的物业信息管理系统，这套系统以“扫描-定位-匹配-追踪-反馈-查询”的模式，时刻发送及回传信息，实现对基层物业服务的全流程数字化控制。保利物业的相关负责人表示，保利物业的管家，相比于四年前，每周能多出来11.5小时用于对客服务工作的开展。“在四年的发展历程中，我们并非简单缩减工作内容或增加人员配置，而是以数字化手段再造了整个服务模式和管理逻辑。”

　　新趋势1：释放数字力 让社区管理增效

　　社区智慧与否，还看数字化进程。根据克而瑞科创的数字力报告，从数字化投入来看，2022年TOP50物企受整体行业影响投入增速有所放缓。不过，中大型物企是物业数字化的先锋，在历经前几年的高速发展，大型项目、急迫需求已经逐渐开发完成，正在进入常规发展阶段。随着头部企业数字化应用的成熟、成本的进一步降低，降本增效更为明显，头部领先企业的数字化能力将进一步溢出，行业普及度将进一步提升。

　　因为在大型片区管理中，如何做好节能增效、成本控制，成为物业公司的新命题。如何能够高效管理，在降低成本的前提下，保障住户所获得的服务品质不变？

　　“我们将成本的流程拆解到项目获取、进场、运营、退场四个阶段，通过将所有事项台账数字化，对量、价、发生方式进行精准控制。”保利物业的工作人员告诉记者，建立了覆盖三大业态的经验成本库，形成1.2万条成本数据，几乎每一项业务，都有对应的成本发生依据，让物业公司节能有了“数据基础”，实现该花的钱必须花、不该花的钱一分不花，以及每一分钱，都按照管理原则花，“一花一草，一灯一路，均由数据库记录结算。”

　　新趋势2：物业机器人应用提速

　　此外，值得关注的是，大中型物企在2022年末集采招标中普遍明确提出了对机器人的需求，将机器人纳入集采招标范畴。过往几年涌现出多家清洁、安防、运送等物业机器人公司，但由于价格高企，性能尚在优化，对于物企而言还只是噱头，并未大批量采购使用。这样的状况可能将在2023年有所突破。随着头部机器人企业的不断创新探索、量产的增加，融资租赁等运营方式成熟，机器人使用成本也开始下降，具备提速条件。不少物企在内部初步跑通大规模机器人运用。比如，碧桂园服务的楼层保洁业务，已经开始规模采用人机配合的模式：保洁人员+清洁机器人，通过软件系统、整体调度，在社区内开始集群运作。通过人机结合的方式，在楼宇清洁的频次和及时性大幅提升。随着物业机器人在行业中的应用提速，行业降本增效效果将更加明显。

　　收并购趋于理性 合资模式增多

　　从整个物业行业来看，行业规模仍在持续扩张。中指研究院的数据显示，2022年1~12月，物业行业TOP50企业新增合约面积共计约23.92亿平方米；新增合约面积均值为0.48亿平方米。其中，碧桂园生活服务集团股份有限公司、雅生活智慧城市服务股份有限公司、华润万象生活有限公司和万物云空间科技服务股份有限公司规模扩张迅速，新增合约面积超过1.5亿平方米。

　　中指研究院物业事业部总经理牛晓娟表示，可以看到，去年行业内收并购趋于谨慎。相比于2021年上市物企披露的77项收购事件，累计披露金额362.5亿元。2022年上市物企的并购步伐有明显的缓和，上市物企累计并购31项，交易金额约为106.3亿元，较2021年交易金额大幅缩减70.8%。

　　同时，大宗交易明显减少，收购目标明显。2022年以来单项并购金额超过10亿元的案例仅四宗，其中华润万象生活年内发生3笔大规模并购，目的在于强化企业在华东区域的业务布局，增加在住宅物业管理方面的厚度；招商积余收购新中物业与深圳慧勤，强化了在金融物业的竞争力，多元业态实力进一步强化；合景悠活收购广东特丽洁环境工程有限公司，以强化在城市服务环保领域的业务布局，从收购事件来看，2022年上市物企的收并购案例以强化多元业态业务能力及业务规模有质增长为主，趋于理性。

　　此外，合资模式在物业行业整合中得到更多运用。2022年，第一太平戴维斯分别与奉贤新城公司、美的控股下属成员企业美置服务成立合资物管公司。据第一太平戴维斯2022年的统计数据，其全国现有18家分公司，32家合资公司。每一家合资公司的管理方法，模式，以及控股比例都是不一样的，会因应客户需求或者当地市场、服务对象来做定制化的调整。三年前，万科物业（万物云前身）与戴德梁行强强联合之下诞生的万物梁行，而现在合资模式、合伙人模式因可以整合品牌优势，在行业内更受青睐。

　　多元化服务面临梳理 更多细分领域开启

　　进入2023年，预计物业服务企业仍将继续在多种经营领域进行探索。2022上半年上市企业多种经营总收入均值约为7.64亿元，同比增长25.87%；超过一半数量的上市公司其非业主增值服务收入占总收入的比例超过20%，部分企业该比例超过40%。不过，2022年，受关联方业绩下滑影响，导致物企非业主增值服务收入减少，进而导致企业多种经营收入占总收入的比重出现下滑。

　　根据多种经营业务的毛利率和客户消费频次，可见将物业企业开展的业务内容划分为现金牛业务、明星型业务、机会型业务和高周转业务四类，但并不是所有多元化业务都适合物业服务企业，要以自身的资源禀赋为根本，探索出基于自身核心优势的多元化服务。据了解，物业企业凭借与业主的深度互动而强化了彼此的紧密联系，目前，物企正在系统梳理和分析客户及业主的真实需求，根据自身资源和优势进行选择性布局，对毛利率较高业务，应强调通过自营做大规模、做深做透；对毛利润较低业务，多通过打造平台和开展平台输出，通过导入更多服务资源和客户资源，增加成交频次。

　　从行业属性上看，物业板块长期投资价值可期，此外，诸多特色赛道如高端服务、商业运营、城市服务、TOD物业管理、绿色物业、工业物业等逐步打开，为行业开辟了更多细分蓝海市场。